¿Qué es un Community Manager?

En muchas ocasiones, se tiende a simplificar y asociar la figura del Community Manager como a aquella persona de la organización encargada de abrir perfiles y cuentas en redes sociales (Facebook, Twitter …) y de tuitear y subir contenido en ellas. A esta confusión contribuye también la tendencia de mucha gente a considerarse Community Manager por el simple hecho de tener abiertas cuentas en Redes Sociales.

Por otra parte, están surgiendo infinidad de otras nuevas denominaciones (Social Media Manager, Social Media Strategist, Consultor de Social Media, Director de Social Media, Director de New Media, etc. ) para definir puestos o perfiles relacionados con el Community Management y el Social Media cuyos límites funcionales resultan muchas veces difusos y de difícil diferenciación entre ellos.

Pero entonces, ¿qué es un Community Manager?, empezaremos por algunas definiciones básicas:

  • La Wikipedia dice que es la “persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen”.
  • Según Aerco (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) , “es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos”
  • Para la agencia de Social Media Territorio Creativo “ …quien se va a encargar de cuidar y mantener la comunidad de fieles y seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos, con lo que pueda ofrecerles la empresa, quien va a estar al día del uso de las herramientas de Social Media.”
  • Otras definiciones también se refieren al Community Manager como la persona responsable de sostener y acrecentar las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes, como la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro, dentro siempre de dicho ámbito digital.

Si tratamos de sintetizar dichas definiciones, vemos que hay dos elementos comunes que permiten empezar a atisbar el alcance de la figura del Community Manager:

1. Representar y defender los intereses de una Organización, Empresa o Marca en el mundo digital:

Lo primero que necesita un Community Manager para ejercer su trabajo es representar (con el nivel de representatividad que le haya asignado) y velar por los intereses de una Organización, Empresa o Marca (un producto, un político, un artista …) en el ecosistema de los Social Media.

En este sentido el Community Manager debe conocer el sector de actividad de su empresa y la estrategia global de negocio de la misma.

2. Cuidar y mantener la Comunidad de usuarios online que representa el target de nuestra empresa o marca mediante estrategias y acciones de comunicación en medios sociales:

Conseguir crear auténticas y duraderas comunidades online de usuarios y prescriptores relacionados con tu empresa o marca.

Algunos enlaces de interés sobre el concepto de Cómunity Manager:

 

Funciones del Community Manager

La forma más práctica de tratar de entender la figura del Community Manager es centrarnos en las funciones y responsabilidades que suponen el núcleo de su actividad habitual. Para ello, nos guiaremos con el clarificador resumen realizado por Aerco en su whitpapper  “La función del Community Manager” en el cual se señalan las siguientes cinco funciones como representativas del papel del Community Manager en las empresas y organizaciones:

1. “Escuchar. monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.”

2. “Circular esta información internamente. a raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.”

3. “Explicar la posición de la empresa a la comunidad. el Community Manager es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible. responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.”

4. “Buscar lideres, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus lideres y personas de alto potencial. el Community Manager debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos lideres, no solo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.”

5. “Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. no es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. el Community Manager les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.”

En el siguiente gráfico sintetizamos desde un punto de vista más operativo lo que son las tareas que componen el ciclo de trabajo del Community Manager.

 

Alguos enlaces en los que se explica las funciones  y tareas que constituyen el día a día del Community Manager: