Protocolos de actuación de medios sociales

Para gestionar, de forma coherente con la estrategia definida, el día a día de la presencia en medios sociales, es aconsejable (por no decir obligatorio) que toda organización se dote de protocolos o procedimientos que sirvan de guía a las personas responsables y otros actores relacionados con la política de social media de la organización.

El objetivo último será garantizar una gestión del servicio con los estándares de calidad asumidos por la organización y no exponerse a las consecuencias derivadas de una gestión improvisada y falta de profesionalidad.

Entendemos que al menos deberían contemplarse y diseñar, con mayor o menor nivel de detalle, normas o protocolos sobre:

  • Comunicación y línea editorial a mantener en las conversaciones en medios sociales.
  • Procesos de gestión y dinamización de los medios sociales en los que está presente la organización
  • Protocolo de gestión de crisis

También será interesante diseñar flujos de trabajo para optimizar, de la mejor forma posible, el tiempo y recursos disponibles.

Los community manager o personas responsables deberán asumir en su práctica diaria dichos procedimientos y, en su caso, plantear propuestas de mejoras para que esos protocolos puedan ser más eficaces y adaptados a la cultura 2.0 de su mercado o sector.

Algunos recursos donde se profundiza en la creación de protocolos de actuación en medios sociales:

Guías de usos y estilo para medios sociales

Complementariamente a la implantación de protocolos y procedimientos, en determinadas organizaciones, también será recomendable la elaboración y publicación de Guías de Usos y Estilo. Estas guías establecerán las pautas comunes para la presencia homogénea de la organización en los medios sociales.

Una guía de estilo debe recoger, entre otros aspectos, directrices referentes al tono en la comunicación, los protocolos de actuación institución-usuario, el tiempo máximo de respuesta, criterios de moderación.

En los siguientes enlaces, además de post de interés, pueden consultarse algunos ejemplos prácticos de guías de estilo:

Post de interés:

Guías y manuales: